Nhận định, soi kèo Al

Khách hàng bị biến thành máy ATM

Bát phở 300.000 đồng, sự kiện ầm ĩ mạng xã hội đầu tháng 4/2016, bắt nguồn từ sự không rõ ràng giữa người bán với khách mua. Chủ quán phở không cung cấp đủ thông tin giá cả cho khách,và khách bức xúc trước mức giá mà họ cho là quá cao. Bất đồng tạo ra cãi vã ầm ĩ suốt một tháng trời.

Báo chí cũng không ít lần “điểm mặt chỉ tên” những quán ăn “bún mắng, cháo chửi, ốc lắm mồm” ở thủ đô. Quán không phục vụ mà khách phải tự phục vụ. Khi quá đông, khách phải xếp hàng giữa trời nắng,trả tiền trước để có một bữa ăn. Và họ vừa đứng vừa ăn.

Không khó tìm ra những màn vạch mặt hàng quán ở khắp nơi: Những hóa đơn bạc triệu, dịch vụ tàn tệ, lừa lọc và xảo trá như bát súp khai vị giá 98 USD, hóa đơn thanh toán không dưới 1000 USD, mở nắp chai rượu phải trả 713 ngàn đồng và 1,2 triệu đồng cho một bát phở bò Kobe…

Phở bò Kobe có giá đắt cắt cổ

Dịch vụ chuyên nghiệp là xa xỉ và nụ cười phục vụ khi ấy là chuyện hiếm hoi. Khách hàng không phải là thượng đế mà là nạn nhân. Khách không hài lòng mà bất mãn. Một nụ cười khó vậy sao, khi nó không chỉ là kĩ năng, thái độ,mà còn là một thứ văn hóa. Khi đời sống người dân ngày một cao thì chất lượng hàng hóa không phải thứ duy nhất người ta hướng đến. Chất lượng phục vụđóng vai trò rất quan trọng.

Những chiến dịch SMILE (Nụ cười)

Tháng 7/2009 Công ty đường sắt Keihin Express của Nhật Bản bắt nhân viên phải vượt qua bài kiểm tra nụ cười. Keihin cho lắp hệ thống kiểm tra nụ cười của nhân viên tại 15 ga đông khách nhất Tokyo. Họ phải ngồi trước máy tính có gắn camera kỹ thuật số và phần mềm chấm điểm, rồi cười, trước khi tiếp xúc với khách. Phần mềm đo cử động của mắt, môi, các nếp nhăn, đưa ra mức điểm nụ cười theo thang điểm 100.

Ông Taichi Takahashi, phụ trách bộ phận quan hệ công chúng, cho biết những bài kiểm tra này tạo cơ hội cho các nhân viên kiểm tra bản thân trước khi bắt đầu công việc. Cô Mitsue Endo, nhân viên phụ trách bộ phận hướng dẫn hành khách, có nụ cười 70 điểm, nói: "Mỉm cười giúp tôi giao tiếp tốt với hành khách, tạo ra không khí thoải mái hơn".

Ngày 21/3/2016 Sở Nội Vụ Đà Nẵng gửi video “Chỉ cần nở nụ cười” và nó gây sốt. Nội dung video chỉ đơn giản khuyên công chức hãy cười khi phục vụ, vì một phần lương họ nhận từ tiền thuế, vì cười giúp họ yêu công việc hơn và cười để có cơ hội thăng tiến tốt hơn.

Mới đây, để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Yamaha Motor Việt Nam đã triển khai chiến dịch SMILE: “Hãy nở nụ cười với khách hàng” tại tất cả các đại lý của hãng trên toàn quốc.

Hãng này đã cho treo các poster bộ quy tắc ứng xử với khách hàng, banner khuyến khích khách hàng phản hồi những điều chưa hài lòng qua tổng đài 18001588 (miễn phí) trên tường và tất cả các nhân viên làm việc tại các đại lý đều đeo huy hiệu có biểu tượng hình mặt cười để nhắc nhở họ luôn nhớ mỉm cười với khách hàng. Chiến dịch ngay lập tức được các đại lý hưởng ứng và nhận được phản hồi tích cực của nhiều khách hàng, đặc biệt là nữ giới.

Kỹ thuật viên của Yamaha đang tư vấn cho khách

Những hành động dù nhỏ như dắt xe, mỉm cười thân thiện khi trao đổi với khách hàng nhưng là cả một nỗ lực thay đổi.

Bà Phạm Thị Anh Đào - Cửa hàng trưởng Yamaha Ngọc Vũ, 149 Nguyễn Tất Thành - TT. Ea Kar - Huyện Ea Kar - Đăk Lăk nói: “Nụ cười thể hiện sự tôn trọng khách hàng và cũng thể hiện tính chuyên nghiệp. Chiến dịch SMILE không chỉ làm trong một sớm một chiều mà cần có sự rèn luyện, nỗ lực không ngừng, từ sếp tới nhân viên, mọi cương vị và vai trò”.

Hà Thanh

Hầu hết các cầu thủ Chelsea đều ngạc nhiên khi Antonio Conte đến khu huấn luyện Cobham cùng với Giám đốc thể thao Michael Emenalo hôm qua (5/4).

Conte gặp riêng các cầu thủ chủ chốt của Chelsea

Bản thân nhà cầm quân người Italia muốn biết ai không còn mặn mà với Chelsea để tiến hành cuộc "cách mạng" nhân sự trong hè tới. Thế nên, Conte đã sắp xếp gặp riêng với Eden Hazard, John Terry, Nemanja Matic và Diego Costa.

Hazard hiện đang trong quá trình điều trị chấn thương và rất băn khoăn về chuyện đi ở. Cả Real lẫn Paris Saint-Germain đều sẵn sàng trải thảm đỏ mời tiền vệ người Bỉ.

Về phần Matic, anh tỏ ra khá thất vọng khi Chelsea bết bát ở mùa giải này. Trong tiết lộ mới đây, tuyển thủ Serbia không giấu giếm khát vọng chuyển sang Atletico Madrid cùng Diego Costa.

Thủ quân John Terry muốn tiếp tục phục vụ The Blues nếu CLB đưa ra lời đề nghị gia hạn hấp dẫn. Mặc dù vậy, mọi thứ vẫn còn phụ thuộc vào ý định sử dụng Terry như thế nào của tân thuyền trưởng Conte.

Một vài nhân viên của CLB cũng bất ngờ khi Conte xuất hiện trên sân tập, dù lúc này Guus Hiddink mới là người tạm quyền dẫn dắt đoàn quân áo xanh.

Tuy nhiên, Conte muốn nắm qua tình hình ở Stamford Bridge, trước khi lên kế hoạch cụ thể tái thiết đội bóng. Ngay sau đó, ông phải dành sức tập trung vào tuyển Italia chuẩn bị cho VCK Euro 2016.

* Anh Tuấn